Предварительная запись в салоне красоты

Качественный сервис в салоне красоты: 7 важных правил

Почему сервис в салоне красоты так важен

Сервис – это перечень услуг, предлагаемых компанией клиентам. Качество сервиса лежит в основе конкурентоспособности компании, поэтому нельзя недооценивать этот параметр.
Сегодня рынок салонов красоты имеет 5 сегментов: социальный, эконом, премиум, суперпремиум и класс люкс. Сервис в салоне красоты может стать как причиной привлечения новой клиентской базы, так и оттока клиентов. Если салон красоты заявляет высокую планку уровня обслуживания – премиум, суперпремиум или люкс – то работники этого салона должны отличаться безупречным уровнем мастерства и деловыми качествами. Несоответствие может стать причиной ухода клиентов.

Именно манера поведения и общения сотрудников является решающим фактором в оценке работы салона красоты. Чем выше уровень сервиса, тем больше вероятность того, что посетитель вернется повторно. Профессионализм и хороший уровень сервиса в салоне красоты – это то, что позволяет быть достойным соперником в конкурентной борьбе. Часто именно сервис в салоне красоты – его высокий уровень – отличает салон красоты от прочих с таким же перечнем услуг.

Чтобы посетитель стал постоянным клиентом, ему необходимо пройти несколько этапов: он получает информацию о том, что есть такой салон, и стадию первого контакта с работниками салона красоты, когда посетитель пользуется одной из услуг. В этот момент оценивается сервис, и на этом этапе возможны два варианта. Первый: клиент остается доволен предоставленными услугами и уровнем сервиса. В этом случае он неоднократно воспользуется услугами салона и станет постоянным клиентом. Это, безусловно, самый идеальный вариант. Второй случай – посетитель остался недоволен сервисом, услугой или результатом услуги, и тогда он вряд ли обратится в данный салон красоты еще раз. Соответственно цель любого салона красоты сделать сервис настолько качественным, чтобы посетители превращались в постоянных клиентов.

Параметрами оценки работы салона будут нормы сервиса внутри компании, на эти нормы будут опираться система обучения, мотивация персонала, программа внешнего, внутреннего аудита. Владельцы бизнеса в сфере красоты должны осознавать, что управление сервисом – это принципиально важный момент и в процессе обслуживания клиентов нужны четкие стандарты.

Хороший и плохой сервис в салоне красоты

Отток клиентов – показатель уровня сервиса в вашем салоне или маникюрном кабинете. Можно говорить о 15 принципиальных отличиях салонов красоты и работы специалистов с хорошим или плохим сервисом.

Уровень сервиса в вашем салоне красоты должен быть таков, чтобы все его характеристики находились в колонке слева. В том случае, если определения из правой колонки характеризуют деятельность вашего салона, следует вносить коррективы и выходить на более высокий уровень сервиса и качества обслуживания.

Работа с клиентами в салоне с хорошим сервисом

Работа с клиентами в салоне с плохим сервисом

Первый, кто встречает клиента, это приветливый и доброжелательный администратор, который после приветствия начинает разговор.

Администратору абсолютно нет дела до того, что в салон вошел клиент, он сфокусирован на других вещах или даже курит на крыльце. Приветствие скупое или холодное.

Если клиенту нужно немного подождать, то без доли навязчивости ему предлагают чай, кофе или журналы. Клиент чувствует внимание.

Пока клиент ждет начала процедуры, он не уверен, что о нем помнят, но спросить об этом у администратора неловко, поскольку он создает вид бурной деятельности и занятости, ему не до клиента.

При встрече с клиентом мастер называет свое имя и провожает в кабинет, где будет проходить процедура. Прежде чем начать, мастер задает вопросы, чтобы узнать, какого результата хочет добиться клиент. В этом пункте два плюса: клиент осознает, что его слушают и учитывают его пожелания, а мастер может продумать, что именно ему делать, чтобы результат соответствовал пожеланиям клиента.

Уточняет у клиента только то, на какую процедуру он пришел, и приступает к работе без дополнительных вопросов.

Мастер готов поддерживать разговор или работать молча, в зависимости от пожеланий клиента. В любом случае, мастеру следует пояснить клиенту подробности выполнения процедуры, рассказать о препаратах и т.д.

Вся процедура сопровождается монологом мастера, в ходе которого он сообщает подробности своей жизни или жизни клиентов.

После того как процедура закончена, мастер в форме совета рассказывает о дополнительных процедурах, нужных именно в случае этого клиента.

Мастер навязчиво предлагает клиенту процедуру, которая ему не интересна. В случае отказа, явно или скрыто демонстрирует свою разочарованность.

В ходе процедуры мастер не отвлекается, в экстренном случае он может себе позволить отойти не более чем на 5 минут, предварительно извинившись.

Во время процедуры мастер все время разговаривает по телефону, отвлекается на разговоры с другим персоналом или выходит курить с администратором.

После выполнения процедуры мастер интересуется, соответствует ли полученный результат ожиданиям клиента.

После выполнения процедуры мастер хочет избавиться от клиента как можно быстрее и не скрывает этого.

Когда процедура подошла к завершающему этапу, сам мастер или администратор консультирует клиента на тему домашнего ухода, следующего посещения – желательного – и предоставляет ему контактные данные на случай возникших вопросов, например в форме визитки.

Когда процедура завершилась, клиент не информируется о последующем посещении салона красоты.

Работа мастера маникюра: хороший сервис

Работа мастера маникюра: плохой сервис

Мастер применяет профессиональные препараты и материалы, сообщая об этом клиенту.

В работе применяются самые дешевые препараты, объясняется это с позиции «клиенты все равно не разбираются!».

Рабочее место мастера всегда имеет аккуратный и чистый вид.

Стол протирается мастером лишь в центре, пыль по краям заметна.

Мастер работает в специальной одежде, перчатках и маске.

Мастер не использует специальную одежду и средства индивидуальной защиты.

Пыль от опила удаляется специальной кистью, в противоположную от клиента сторону.

Мастер стряхивает пыль со стола рукой, причем некоторая часть ее попадает на клиента.

Мастер налаживает тактильный контакт, втирая антисептик или крем для рук.

Мастер наносит антисептик или крем на руки клиента, при этом не произносит ни слова, кивком головы или жестом демонстрируя, что нужно это сделать самому.

Мастер применяет одноразовые инструменты, которые предварительно проходят стерилизацию и обработку, клиент может не беспокоиться за их чистоту.

Инструменты многоразовые, чаще всего – и это лучший вариант – мастер протирает их салфеткой, после чего использует их в работе со следующим клиентом.

Все флаконы и баночки имеют опрятный вид, они лежат в закрытом контейнере или ящике, а если они стоят на видном месте, то мастер периодически их протирает.

Стол мастера заставлен грязными баночками, контейнерами, кистями, инструментами и пилками.

Как грамотно создать отличный сервис в салоне красоты

Если успешный бизнес в салонном деле – ваша цель, то вам следует знать о пяти организационных составляющих клиентоориентированного сервиса.

Создание, внедрение и поддержание сервисной стратегии через реализацию сервисного плана.

  1. Качественные продукт и услуги.

  2. Улучшение инфраструктуры сервиса непосредственно в салоне красоты.

  3. Вовлеченность руководящего звена салона в выполнение сервисной стратегии.

  4. Обучение и стимуляция работников на предоставление отличного сервиса.

  5. Формирование системы контроля и оценки качества обслуживания в салоне.

На сервисной стратегии строится клиентоориентированный сервис. Основным параметром сервиса, направленного на клиента, можно назвать сервисную стратегию, которая является его началом. Руководителю салона нужно иметь точное представление об уровне обслуживания в салоне красоты, нужно понимать, будет ли это сервис, соответствующий ожиданиям клиентов или превосходящий их. Именно грамотное целеполагание станет важным ориентиром для работников в формировании высокого уровня сервиса.

Существует четыре стратегии сервиса:

  • Сервис как пункт расходов.

  • Сервис как необходимость.

  • Сервис как конкурентное преимущество.

  • Сервис как живое выражение бренда компании.

Каждая стратегия предполагает свой тип клиентской политики салона красоты, норм, на которые он при этом опирается, отношения менеджмента и персонала к клиентам.

Сервис как статья расходов. Сервис, как правило, воспринимается как необязательное и излишнее вложение средств, обычно редкое и краткосрочное. Эта стратегия сервиса работает в том случае, если салон не имеет конкурентов, а потребитель не имеет выбора.

Сервис как необходимость объясняется желанием не отстать от конкурентов. Сервис оценивается как расходы, не приносящие дополнительный доход. Эта стратегия позволяет удержаться компании на плаву, избежать явного недовольства клиентов.

Сервис как конкурентное преимущество. Сервис может приносить дополнительный доход, помогать получать новую клиентуру и сохранять довольных клиентов.

Сервис как живое выражение бренда компании. Сервис воспринимается как нечто принципиально важное, другими словами бренд в действии. Он дает возможность сформировать клиентоориентированную корпоративную культуру и достигнуть высокой приверженности клиентов и сотрудников.

Вам стоит ставить перед собой такую цель, как учреждение исключительного сервиса, привлекающего и сохраняющего клиентов, формирующего доверительное отношение и лояльность к вашему салону красоты. Это позволит получить стабильное преимущество в вашей области бизнеса.

Прежде чем утверждать выбранную сервисную стратегию, нужно получить информацию, оценить ее и проанализировать. Главные направления сбора данных:

  • Анализ опыта (индивидуальный и/или групповое обсуждение);

  • Анализ данных из открытых источников (интернет, СМИ, профильные мероприятия);

  • Сбор информации у клиентов (опросы, анкетирование, фокус-группы);

  • Экспертная оценка специалистов вашей сферы бизнеса; оценка точек контакта салона с клиентами.

После того как информация была обработана, ее можно учитывать для построения сервисной концепции. Если вы решаетесь на какие-либо изменения, вам следует задать себе три ключевых вопроса.

  1. Где компания находится сейчас? Точка А.

  2. Где компания должна находиться в будущем? Точка Б.

  3. Что сделать, чтобы перейти из настоящего в будущее? Шаги из точки А в точку Б.

Ответы на эти вопросы могут подсказать:

  1. Диагностика, анализ существующего уровня сервиса.

  2. Сбор и анализ данных – описание идеальной модели.

  3. Построение целей, задач, схема пошаговых мероприятий.

Существует еще уникальный вопрос, который позволяет сделать стратегию сервиса динамичной и успешной, и звучит он так: «Что можно сделать еще лучше?». Такая постановка вопроса подталкивает к новым свершениям, целям и помогает бизнесу расти.

Что такое стандарт сервиса салона красоты и как его внедрить

На сегодняшний момент большинство салонов предлагает приблизительно одни и те же услуги в одной и той же ценовой категории. Сервис в салоне красоты – это тот параметр, который дает возможность отличать их друг от друга. Стабильное качество сервиса, которое отвечает плану салона и его классу, можно назвать основным конкурентным преимуществом. Если сервис салона красоты будет предусматривать разработку и введение стандартов обслуживания клиентов, то в итоге будет сформирован высокий уровень сервиса.

Стандарты непременно должны отражать:

  • Момент встречи клиента и его записи на услугу,

  • Алгоритмы оказания услуг,

  • Момент завершения обслуживания и процедуру расчета,

  • Способы и схемы получения обратной связи от клиента,

  • Процесс осуществления записи на повторную процедуру.

Не менее значимо, чтобы в салоне красоты существовали схемы работы с жалобами (рекламациями) клиентов.

Причем любой работник должен быть ознакомлен с этим алгоритмом, и, если жалоба получена, он должен уметь работать с ней. Этапы работы и модели поведения сотрудника в таких ситуациях следует предусмотреть и записать в стандарт. Сотрудник должен уметь реагировать на:

  • Устную жалобу,

  • Письменную рекламацию из книги жалоб и предложений,

  • Отрицательный отзыв в соцсетях.

В процессе формирования и установки стандарта:

  1. Не выводите на первое место лишь тактические вопросы, не забывайте о стратегии вашего салона красоты.

Если одним из обещаний клиентам является хороший уровень сервиса, максимальный уровень комфорта или что-то подобное, действительно стремитесь к тому, чтобы это не осталось только на уровне слов. Даже если вы опасаетесь, что мастеров это не приведет в восторг или они напишут заявление об увольнении. Мастера с «творческим» подходом тоже должны иметь представление о границах и правилах, тем более если это поможет в утверждении вашей стратегии бизнеса. Качественное обслуживание, которое строится на внимательности и доброжелательности к клиентам, – это то, что поможет соответствовать декларированному качеству сервиса. Поэтому и создаются стандарты, определяющие нормы контактов с клиентами, распространяющиеся в равной степени на весь персонал.

  1. Примите как данность, что не весь персонал отнесется к существованию стандарта с энтузиазмом.

Неоспорим тот факт, что следование регламентам стандарта сделает сервис лучше, что, в свою очередь, привлечет и сохранит клиентов. При этом часто работники не понимают этих преимуществ функционирования стандарта, а видят лишь неудобные для них перемены и дополнительные рамки и ограничения.

Случается, что сами директора провоцируют ситуацию, когда стандарты не закрепляются. Допустим, гендиректор делает заказ на создание стандартов для сети его салонов, устраивает тренинги, но после замечает, что за месяц стандарты не укореняются в работе. Реакция директоров обычно такова, что персонал нуждается во времени, чтобы появилась привычка к работе в новых условиях. Нужно ли говорить о неэффективности этого подхода?

  1. Прописывайте четкие и ясные стандарты.

Если есть потенциальная вероятность, что тот или иной пункт может быть расценен по-разному, то в итоге все равно возникнет проблемная ситуация, которая может привести к ухудшению сервиса в салоне красоты. То же можно говорить об обучении, мастер-классах работников, сервисе и стандартах обслуживания.

  1. Общие фразы о необходимости соблюдения норм с возможностью оставаться собой при этом, фразы типа «ситуации бывают разные», «нужно уметь быть гибким».

Все эти выражения лишь усложнят жизнь ваших работников, а это может послужить причиной для того, чтобы все оставить как есть, поскольку их действия всегда можно интерпретировать как проявление «гибкости и индивидуальности» в работе с клиентами. Плюс эти неоднозначные фразы снижают значимость той информации, которую только что пытались донести.

  1. Работа над формированием нужного сервиса и внедрением стандартов должна быть постоянной и непрерывной.

Однозначно, точечные тренинги на тему стандартов не замотивируют сотрудников использовать их в процессе работы всегда. Нужно закреплять эти знания с периодической регулярностью, процесс организации сервиса требует систематического подхода, постоянного контроля, анализа, улучшения.

  1. Контролируйте и принимайте адекватные меры.

Любые нововведения в работе салона должны контролироваться, в противном случае они бессмысленны. При этом нужно не только знать наверняка, учитывает ли мастер стандарт в работе с клиентом, но и реагировать на эти сведения.

Допустим, после проведения тренинга через месяц был проведен контроль соблюдения сценария телефонного разговора администраторов с клиентами. Чьи-то результаты можно назвать хорошими, чьи-то – нет. При этом не было предпринято никаких действий. Можно сделать выводы, что к действиям руководства в этой сфере сотрудники не будут относиться серьезно. Следует всегда помнить, что нужно не только внедрить нововведение, но и осуществлять качественный контроль, чтобы оно закрепилось в сознании персонала и стало одним из уровней сервисного поведения.

  1. Обосновывать сотрудникам необходимость соблюдения стандартов.

Можно применять как материальные, так и нематериальные методы. Соблюдение стандартов обслуживания – обязанность работника, ее невыполнение в любом случае должно иметь последствия для него, в противном случае существование стандарта не имеет смысла. То же касается и следования стандартам – даже не очень большие, но имеющиеся варианты материального или нематериального поощрения будут действенны.

20 ошибок, которые допускают директора, когда вводят стандарт сервиса салона красоты

  1. Забывают о позиционировании салона и ценовом сегменте.

  2. Пренебрегают оформлением сервисной стратегии.

  3. Не учреждают центр ответственности за сервис и/или не выделяют полномочия и ресурсы.

  4. Невнимательно относятся к внутреннему пиару идеи сервиса.

  5. Перенимают стандарты у других салонов.

  6. Формулируют расплывчатые и неоднозначно понимаемые стандарты.

  7. Не привлекают сотрудников к разработке стандартов.

  8. Ставят линейных руководителей перед фактом учреждения стандартов.

  9. Не дают линейным руководителям знаний по управлению сервисом и персоналом.

  10. Не пересматривают должностные обязанности руководителей в связи с внедрением стандартов.

  11. Считают, что персонал салона заинтересован во внедрении стандартов.

  12. Не предусматривают потенциальное сопротивление работников.

  13. Организуют тренинги нерегулярно.

  14. Не проводят посттренинги и индивидуальные консультации для персонала.

  15. Не контролируют соблюдение стандартов.

  16. Создают систему материальной мотивации, которая не учитывает потребности работников и показатели работы по стандарту. 

  17. Не осознают важность нематериальной мотивации.

  18. Обучают сервисному поведению лишь персонал, непосредственно обслуживающий клиентов.

  19. Не трансформируют стиль руководства и систему внутренних коммуникаций. 

  20. Определяют несоответствующий бюджет на внедрение стандартов.

Такой список недочетов основан на личном профессиональном опыте и может быть скорректирован.

Руководители должны осознавать возможность улучшения качества сервиса в контексте единой системы управления сервисом в салоне красоты. Стандарты обслуживания клиентов – это важная часть данной системы. В салонах с целенаправленным управлением сервисом складывается особенный корпоративный дух, каждый работник здесь не сомневается, что идеальный сервис необходим, и делает все возможное, чтобы осуществить это.

Реализация сервисной стратегии, чтобы создать безукоризненный сервис в салоне красоты – это длительный и непростой процесс. Нужно помнить, что успех этого предприятия зависит от разных параметров, красоты например управленческой воли первого лица, системы управления в целом, уровня компетентности линейных руководителей, привлечения профессионалов к выполнению специфичных задач, тщательного планирования усилий и др.

Основополагающим фактором успеха можно считать веру первого лица в то, что идеальный сервис возможен в индустрии красоты в принципе и в его салоне в частности.

7 правил как должен осуществляться качественный сервис в салоне красоты

Первое впечатление о салоне красоты довольно сложно взять под контроль управляющему салона. И в том случае, если он примет на работу специалистов, которые сумеют грамотно и качественно провести работы по созданию сайта салона, оформят фасад, создадут парковку и т.п., контролировать каждое слово администратора невозможно. Услышать же все замечания и комментарии посетителей тем более непосильная задача.

1-е правило. Менеджмент услуги должен включать в себя самоорганизующиеся системы.

Администратор – это лицо салона красоты, ему необходимо обладать навыками успешной коммуникации, знаниями в области психологии, информацией о товарах и услугах салона. Чтобы иметь представление о работе администратора, можно установить на его рабочее место диктофон, после чего прослушать, что и как говорится клиентам. Если вам нужен подкованный в разных вопросах администратор, то дайте ему возможность пройти обучающий курс «Как стать хорошим администратором салона красоты», лишь после этого можно требовать от него виртуозного выполнения работы.

2-е правило. Чтобы оценить работу, сервис в салоне красоты, готовность оказать услугу, следует ориентироваться на все органы чувств.

Один из важнейших показателей высокого уровня сервиса в салоне красоты – наличие удобного профессионального кресла, потому что легко можно представить эмоции и ощущения клиента, шея которого касается холодной раковины.

Если говорить об обонянии, то следует поддерживать в салоне запах свежести, потому что, например, запах акрила вреден и дышать таким воздухом непросто. А неприятный запах еще долгое время будет ассоциироваться с салоном красоты.

Комфортная температура в салоне красоты тоже занимает не последнее место, это прекрасно понимает любой человек, который хоть раз пользовался услугами косметолога или массажиста и лежал в косметологическом кабинете в специальном кресле. Мерзнущие ноги во время процедуры – не самое приятное ощущение.

3-е правило. Качество услуги проявляется не только в профессиональных навыках мастера, но и в грамотной организации его рабочего места.

Когда мастер ни в чем не нуждается, он легко и быстро осуществляет свою работу. Это будет влиять и на сервис в салоне красоты: если мастер-парикмахер все время должен совершать лишние действия, чтобы включить или выключить фен, машинку или что-то еще, если ему нужно постоянно подходить к другому стеллажу, чтобы что-то достать, то клиенту вряд ли будет комфортно в этой ситуации.

4-е правило. На качество услуги салона влияет согласованность действий и общая психотональность группы специалистов.

Частая ситуация: на входе в салон красоты вы видите недовольного администратора, после с вами работает утомленный работой мастер, а в гардеробе – раздраженный гардеробщик. Это не тот уровень сервиса, за которым хочется возвращаться.

5-е правило. Услугу можно оценить как качественную при условии, что клиент будет проинформирован о своих дальнейших действиях по окончании процедуры.

Например, процедуры по лечению волос могут вызывать возмущение со стороны клиента в ближайшие пару дней, если мастер не упомянул, что около трех дней остатки лечебной краски будут смываться и оставаться на полотенце.

6-е правило. Цена — это всегда число слагаемое.

Даже на высокую цену клиент отреагирует спокойно, если в чеке будет указана стоимость каждой процедуры, категория мастера, количество затраченных материалов, скидка клиента. Сегодня существует большое количество программ, в которых можно сделать шаблон, заполняемый в каждом конкретном случае, такое простое действие будет характеризовать ваш салон красоты как салон с безупречным сервисом.

7-е правило. Изучайте науку расставанья.

Не стоит забывать и о таком умении, как грамотное расставание с клиентом, поскольку довольно распространенной является ситуация, когда весь хороший сервис сходит на нет в ситуации прощания: клиент оплатил счет и больше никому не интересен. И этот заключительный пункт может испортить все впечатление у клиента!

Как выглядит сервис салона красоты глазами клиента

Часто руководители представляют себе такой идеальный салон красоты, где посетитель чувствует себя как дома. Но эта позиция неверна в корне: ведь каждый посетитель имеет свой любимый дом, где чувствует себя комфортно, и отправляется в салон красоты не за этим – такой вывод основывается на анкетировании клиентов. Цель похода в салон красоты – качественный сервис, общение, достойный итог и удовлетворение потребности. Цели могут относиться к сфере красоты, здоровья, при этом клиент хочет, чтобы для их достижения нужно было платить адекватную цену, плюс это бы не занимало много времени, было удобно и пр. Задача салона красоты – соответствовать требованиям и потребностям своих клиентов.

Что является критерием оценки клиентов, пришедших в салон красоты?

  1. Внешний вид салона красоты (экстерьер) – первое, на что обращает внимание посетитель. Именно по экстерьеру складывается мнение о ценовой категории салона, уровне обслуживания. Поэтому необходимо уделить должное внимание внешнему оформлению.

  2. Внутреннее оформление салона красоты. Интерьер становится следующим параметром оценки, следите, чтобы интерьер не только отвечал желаниям и видению хозяев, но и формировал представление о классе салона красоты. Часто случается, что интерьер может служить причиной оттока клиентов: если он, например, недостаточно привлекателен или не соответствует требованиям клиентов, поэтому даже интерьерное решение салона должно быть продумано до самых мелочей.

  3. Встреча клиента и обслуживание – причем речь идет не только об администраторах, но и о самих мастерах и руководящем звене салона красоты. Момент встречи служит первым шагом на пути формирования положительного представления о салоне красоты и его сервисе. Этому впечатлению будут способствовать такие качества, как: пунктуальность, вежливость, внимательность и сервис сверх услуги, – они помогут установить доброжелательный настрой клиента.

  4. Уровень обслуживания и профессионализм мастеров. Конечно, уровень профессионализма является не последним критерием оценки предлагаемого перечня услуг салона. Стоит регулярно улучшать профессиональные навыки специалистов и мастеров, поощрять разнообразные курсы повышения квалификации, мастер-классы и конференции. Непрерывное обучение мастеров позволит им работать с применением самых современных и новых технологий.

  5. Стерильность и чистота. Чтобы не столкнуться с гигиеническими проблемами, всем сотрудникам следует придерживаться норм в области дезинфекции: только чистые кабинеты могут быть местом проведения процедур, сами работы должны проводиться лишь чистыми инструментами, прошедшими дезинфекцию. Оборудование должно быть профессиональным, а услуги должны предоставляться в максимально безопасной форме.

  6. Качество препаратов и косметики должно соответствовать запросам клиентов, в противном случае, посетители вряд ли будут возвращаться в салон, предлагающий для продажи и применяющий для процедур некачественную косметику. Каждый сотрудник вашего салона красоты должен на все сто быть уверенным, что применяет косметические средства высочайшего качества. Если мастера сами не будут доверять данной косметике, то клиент сразу это поймет.

Не забывайте, что ваш клиент может выбирать салон, ориентируясь на разнообразные параметры: соотношение цена/качество услуг и сервиса, опыт и уровень мастерства специалистов, скорость выполнения процедур и т.д. Чтобы клиенты не уходили к конкурентам, нужно адекватно оценивать сервис в салоне красоты.

Как оценить собственный сервис в салоне красоты

Важнейшая примета высокого уровня сервиса в салоне красоты – это довольный клиент.

  • Как узнать, понравился ли клиенту сервис? – Снова увидеть его в салоне.

  • Как понять, что гость обратился в салон повторно? – Используя компьютерную программу, фиксирующую данные о визитах клиентов.

Схема работает так: клиент остался доволен проделанной работой, заполнил небольшую анкету, получил пластиковую карту, оплатил чек. Администратор заносит в систему данные о клиенте. Теперь салон имеет следующую информацию:

  • Контактные данные. Когда салон красоты проводит акцию, вводит в перечень услуг новую, запускает скидочные предложения на некоторые услуги и т.д., клиенту об этом сообщается в рассылке или во время звонка на телефон.

  • Оценка эффективности рекламы. Проведя анкетирование, можно проверить действенность тех или иных методов рекламы: например, какие рекламные ходы не будут являться раздражающими для клиентов, а какие – будут.

  • Информация о каждом посещении. Администратор оставляет копию квитанции с подписью клиента. Риск того, что администратор и мастер сговорились, практически равен нулю.

  • Благодаря имеющейся пластиковой карте, клиент, заглядывая в кошелек, будет наталкиваться взглядом на карту салона и вспоминать о нем.

Какие плюсы получает клиент, имеющий пластиковую карту салона красоты? После того как он заполнил форму анкеты, предоставив салону свои данные, он получает:

  1. Контакты салона красоты.

  2. Ощущение причастности к клубу «своих». Можно ввести определенную градацию, в зависимости от вида карты: серебряная, золотая, платиновая. Следует заранее продумать, по какому принципу они будут вручаться клиенту: по количеству посещений, по накопительному принципу и т.д.

  3. Клиент может в любое время освежить в памяти историю своих посещений, потому что вряд ли возможен такой вариант, что у него сохранились все чеки или квитанции, ведь, как правило, они выбрасываются и теряются в сумке буквально сразу же после посещения салона. Карта же останется у клиента надолго: она дает возможность иметь под рукой информацию о персональных данных, записях к мастерам и т.д.

Сервис в салоне красоты изменяется в лучшую сторону, если администратор ведет электронный журнал предварительной записи, а не заносит время будущих процедур в бумажную тетрадь. Это и упрощает работу, так как нет необходимости выяснять, кто из мастеров работает по каким дням и числам и др. Администратор открывает вкладку «Предварительная запись» и сообщает клиенту об имеющихся вариантах. Так можно просмотреть заранее график работы определенного мастера или сориентироваться в том, какой мастер сможет выполнить нужную клиенту услугу в выбранный день.

Представители руководящего звена могут проанализировать следующие моменты:

  • Какой администратор лучше остальных ведет предварительную запись, кто делает это максимально быстро и правильно;

  • К какому мастеру хочет попасть большее количество клиентов;

  • В какой период рабочего времени чаще приходят или записываются клиенты.

  • Клиентский сервис в салоне красоты определяется:

  • По первому телефонному звонку: когда администратор без запинок отвечает на вопрос, это свидетельствует о его высоком уровне профессионализма или он обращается к специальной программе;

  • Пунктуальность персонала. Процедура длится указанное количество времени;

  • По уровню проведения процедуры: клиент хочет достичь желаемого результата. А мастер, который просмотрел историю визитов клиента, уже знает, какие требования могут возникнуть у конкретного клиента;

  • По рациональности затрат: в квитанции фиксируются оказанные услуги и их цена.

Сервис в салоне красоты может быть усовершенствован, если владелец салона сам почувствует себя в роли клиента, воспользовавшись услугами каждого из мастеров. Личный опыт даст возможность оценить качество сервиса, возможные коррективы и т.д. Можно ввести своеобразный чек-лист, в который будут включены критерии оценивания. После прохождения процедур нужно выставить соответствующую оценку и зафиксировать наблюдения и замечания.

Наиболее продуктивный вариант – десятибалльная шкала, с возможностью максимально подробного оценивания. Чек-лист можно составить и для основного салона-конкурента, чтобы сравнить сервис в салоне красоты, затем провести аналитическую работу, вычислить точки роста, ведущие к улучшению качества сервиса.

Приблизительный чек-лист для анкетирования клиентов:

Что именно оценивается:

  • Оцените уровень комфорта в нашем салоне? Почему оценка такова?

  • Насколько Вы удовлетворены услугой 1, 2, 3 (назвать услуги, предоставленные клиенту)?

  • Насколько Вы довольны результатом процедур?

  • Оцените работу персонала с точки зрения клиентоориентированности. Почему Вы поставили именно такую оценку?

  • Поставьте оценку работе наших администраторов. Почему оценка такова?

  • Поставьте оценку сервису салона красоты. Почему оценка такова?

  • Получаете ли Вы информацию о новинках и событиях салона? Насколько эта информация для Вас полезна и актуальна?

  • Дополнительная информация:

  • Какие еще услуги Вы бы хотели получить в нашем салоне?

  • Есть ли у Вас замечания или пожелания по работе салона? Какие?

Как улучшить собственный сервис в салоне красоты: 4 совета

  1. Донесите до ваших сотрудников, что зарплату им выплачивает клиент. Это позволит повысить уровень ответственности каждого из работников за сервис в салоне красоты. Если сотрудники не примут это утверждение всерьез, то их отношение к клиенту не будет безупречным, что может стать причиной ухудшения сервиса и оценки клиентов.

  2. Руководящий состав – это эталон для персонала в отношении к клиенту. Задача директора – помогать развиваться сервису в салоне красоты, требовать от персонала соблюдения этих стандартов и следовать им самому. Если директорский автомобиль запаркован на месте, предназначенном для посетителей салона, то ни о какой клиентоориентированности говорить нельзя.

  3. Не стоит использовать общие понятия, типа «культура обслуживания», «уровень сервиса в нашем салоне». Это контрпродуктивно, нужно формулировать четкие маркеры, демонстрирующие работу этих понятий на практике. Пусть сотрудники в письменной форме сформулируют свое представление о высококачественном уровне сервиса и варианты его проявления в каждодневной работе.

  4. Нужно осознавать: культура обслуживания – это процесс трансформации, непрерывного развития, а не нечто неподвижное. Пользуйтесь такой опцией, как обратная связь, это даст мощный толчок для улучшения уровня сервиса.

Детский сервис в салоне красоты: что делать, если ваш клиент – ребенок

Клиентоориентированный подход диктует особое отношение к маленьким посетителям салона. Лучше всего разделить детей на возрастные группы: 1 – 4 года, 5 – 8 лет, 9 – 12 лет, старше 13. Следует сказать несколько слов о специфике сервиса салона красоты в отношении деток до четырех лет (остальные категории обслуживаются так же, как и взрослые клиенты, разница лишь в том, что мастеру требуется включить по телевизору программу, интересующую ребенка).

Идеальный сервис салона красоты, оказывающего услуги маленьким детям, имеет свою специфику. Если мастер работает с детьми, то он должен обладать умением налаживать с ними контакт. Это принципиально, когда речь идет о малыше до четырех лет: даже если ему не понравился мастер, то он, конечно, дождется окончания процедуры, только вот вернуться к такому специалисту, да и вообще в этот салон, он, как и его мама, вероятнее всего не захочет. Сервис в салоне красоты определяет успех бизнеса в целом. Детский сервис салона красоты выстраивается поэтапно.

Назовем основные стадии:

  1. Принятие решения. Родители ребенка решают, что он нуждается в стрижке; значит, реклама должна быть направлена на привлечение внимания взрослых людей. Родителям важно следующее:
    • Месторасположение салона — никого не радует перспектива везти малыша куда-то далеко;

    • Наличие собственной парковки. В случае если парковка отсутствует, это может стать причиной того, что родители решат не ехать в данный салон: идти пешком с маленьким ребенком очень долго, а нести его на руках – тяжело;

    • Цена услуги;

    • Детские «фишки», которые бы позволили заинтересовать ребенка и сделать процесс веселым для малыша.

  2. Оказываемая услуга. Родитель обращает внимание на удобство и комфорт ребенка, а малыш, в свою очередь, стремится получить как можно больше ярких впечатлений. Детский сервис салона красоты предполагает:
    • Общение с ребенком;

    • Мастер должен уметь расположить к себе малыша, сделать так, чтобы страх ребенка перед процедурой исчез;

    • Предметы для детей: игрушки, книжки, плакаты и пр. Если мастеру нечем увлечь малыша, детскому сервису салона красоты есть куда расти;

    • Наличие телевизора. Мастеру нужно включить малышу мультик, фильм или передачу, адекватную его возрасту и интересам. Телевизор должен быть расположен так, чтобы ребенок держал голову прямо и ровно в процессе просмотра фильма или мультика;

    • Небольшая игровая зона. Иногда малышей пугает фен, поэтому после стрижки родители отводят их в игровую зону, они играют там, пока волосы не высохнут. Детский сервис салона красоты требует учета подобных нюансов;

    • Туалет должен быть ориентирован и на маленького клиента тоже. Чтобы обеспечить первоклассный детский сервис в салоне красоты, стоит купить детский горшок и пульверизатор с асептиками;

    • Питьевая вода и одноразовые стаканчики должны быть всегда в свободном доступе, если вы заботитесь о качественном сервисе для малышей в салоне красоты.

Даже если ваш салон нацелен на взрослую аудиторию, обеспечение такого минимума для маленьких детей не станет сложностью. Конечно, приобретать детский стульчик в виде самолета не имеет смысла, если заведение не специализируется на работе с детьми. В первую очередь, удостоверьтесь, что детский сервис в салоне красоты соответствует требованиям безопасности. Мама и папа ребенка хотят, чтобы ему случайно не сделали больно во время, к примеру, стрижки. Кстати, если речь идет о малыше до двух лет, то его можно посадить на колени мамы, которая будет придерживать его голову, когда это необходимо.

  1. Поддержание отношений с клиентом. После того как услуга была оказана, связь между салоном и клиентом не должна прерываться. Речь идет о регулярном информировании о проводимых акциях, поздравлении мамы и папы с днем рождения малыша, приглашении на мастер-классы и пр. Чтобы обеспечить детский сервис салона красоты, можно предлагать вниманию родителей интересную информацию, к примеру об эстетическом воспитании детей.

3 правила как сделать детский сервис в салоне красоты эффективным

  1. Не заставляйте детей ждать в очереди. Даже если маленький клиент находится в игровой комнате, он быстро утомляется. Позаботьтесь об этом, если вы желаете обеспечить хороший детский сервис в салоне красоты.

  2. Нет никакого смысла слишком много «любезничать» с родителями. В большинстве случаев они не испытывают удовольствия от этой излишней доброжелательности и общительности. Мама, как правило, предпочитает почитать или посидеть в интернете, пока ее ребенка подстригают. Женщину раздражает очередной клиентоориентированный разговор. Поэтому, если вам хочется предоставить клиенту первоклассный сервис в салоне красоты, важно не переборщить.

  3. Чтобы сервис салона красоты радовал не только детей, но и подростков и взрослых, позаботьтесь о наличии Wi-Fi, возможности для того, чтобы зарядить телефон или планшет. Если вы сможете обеспечить подобные мелочи, то сервис салона красоты будет первоклассным.

Наша компания предлагает готовые решения по ключевым направлениям деятельности:

  • охрана труда;
  • санитарно-эпидемиологический режим;
  • организация медицинской деятельности в бьюти индустрии;
  • кадровый документооборот;
  • открытие салона красоты;
  • лицензирование медицинской деятельности;

Записаться на консультацию вы можете по телефону: +7 (499) 229-04-54


Источник: http://dejuredefacto.ru/poleznaya-informatsiya/articles/servis-v-salone-krasoti/



Закрыть ... [X]


Новости и сообщения из официальной группы Вконтакте салона красоты Передача губу раскатала

Предварительная запись в салоне красоты Салон красоты Уфа ВКонтакте Салон красоты Уфа запись закреплена
Предварительная запись в салоне красоты Салон красоты и косметологии Дольче Вита: массаж, солярий. - Уфа
Предварительная запись в салоне красоты Качественный сервис в салоне красоты: 7 важных правил
Предварительная запись в салоне красоты Салон красоты "СТРИЖКА " Уфа запись закреплена
Предварительная запись в салоне красоты 7 сервисов для онлайн-записи клиентов
Предварительная запись в салоне красоты 7 способов замаскировать мешки под глазами - Make-up - Все о
Предварительная запись в салоне красоты «Ногти к чему снятся во сне? Если видишь во сне Ногти, что
Англо-французское соперничество. Французские колонии в Северной Будь здорова : Девять заблуждений о герпесе Выпадение волос причины, лечение - Здоровье Как приготовить в домашних условиях от морщин Каре на удлинение с челкой (35 фото стрижка с передними) Красивые детские стихи, поздравления с Днем Купить женскую одежду больших размеров в интернет